I dagens medielandskap er krisekommunikasjon utfordrende fordi omverdenen vet om krisen i samme sekund som dere. Nå går informasjonsflyten så raskt at det er viktig å være i forkant av trykket som vil komme. Foto: Pixabay
Utydelig og klossete kommunikasjon kan forsterke krisen, og skape unødig mye styr for dere. Det å raskt kunne etablere systemer for å varsle både internt og eksternt samt koordinere, strukturere og utføre arbeidet med kommunikasjon er en viktig del av den totale beredskapshåndteringen. Å øve på hva og hvordan man skal informere når krisen er et faktum bør være en del av virksomhetens samlede beredskapsplanverk.
Under en reell hendelse er det urealistisk at det ikke vil bli henvendelser fra pårørende, presse og publikum. Disse henvendelsene kan komme til dere i industrivernet også, så det er fordel å ha tenkt gjennom og ha planer for dette på forhånd.
Skill mellom seriøse og useriøse
Tidligere måtte folk vente til nyhetssendingen på kvelden eller neste dags avis for å få med seg siste nytt. I dagens medielandskap er krisekommunikasjon utfordrende fordi omverdenen vet om krisen i samme sekund som dere. Nå går informasjonsflyten så raskt at det er viktig å være i forkant av trykket som vil komme.
Uavhengig av type hendelse bør budskapet fra dere ha følgende prioritering når dere informerer:
- Mennesker
- Miljø og omgivelser
- Materielle verdier
- Marked og økonomi
Det er mange eksterne som har krav på informasjon og enda flere opplever et behov. Vær derfor bevisst på hvem du snakker med. En nysgjerrig nabo trenger helt annen informasjon enn en kunde som venter en stor levering fra dere. I «kampens hete» kan det være utfordrende å skille henvendelser fra seriøse aktører fra dem som kun er nysgjerrige.
God mediehåndtering vil styrke omdømmet
God kommunikasjon er med på å bygge tillit. Det er ikke bare krisen i seg selv, men ikke minst hvordan den håndteres som kan svekke virksomhetens omdømme radikalt. Og ikke minst andre veien: En god mediehåndtering vil styrke virksomhetens omdømme. Å understreke en feil gjør ikke nødvendigvis feilen større. Snarere tvert imot, dette vil mest sannsynlig gi dere mer tillit blant publikum og media.
Bruk media til din fordel
Uavhengig av hva som skjedd så vil du føle på tidspress, at du mangler fakta og at du har for få og usikre opplysninger. Det vil føre til at du venter og utsetter å informere. Men det er mye dere kan informere media om kort tid etter at hendelsen har skjedd. Dere kan fortelle at industrivernet er varslet og fortelle om antall personer i industrivernet og utstyret dere har, og dere kan fortelle at nød- og beredskapsetatene er varslet og underveis. Det å bekrefte type hendelse som har skjedd (brann, personskade, lekkasje osv.) vil stort sett være relativt uproblematisk så lenge dere ikke spekulerer i årsak og skyldspørsmål.
Sørg for at det gis informasjon om farlige situasjoner som kan oppstå, og at informasjon for å hindre ytterligere skade blir formidlet. Tenk om du kan bruke journalisten og media til din fordel. Er det noen opplysninger du vil spre til mange, raskt? Dette kan for eksempel være at naboer bør lukke dører og vinduer eller et telefonnummer for pårørendehenvendelser. Det er også lov å kjøpe seg tid hos journalistene: «Kontakter du meg om 20 minutter, så har jeg mer informasjon til deg». Det viktige da er at du følger opp den avtalen og ikke kun sier dette for å utsette og utsette.
Skap tillit
Det å være proaktiv, ha en plan for informasjonsflyten og hvordan dere skal informere fremover er elementer som kjennetegner god krisekommunikasjon – og ikke minst at dere opptrer hyggelig og Imøtekommende i møtet med media.
Dette vil skape tillit og være med på å styrke omverdenens oppfattelse av den totale hendelseshåndteringen.
Disse trenger informasjon
- Med unntak av virksomhetens varslingsliste (industrivern og nød- og beredskapsetatene) er det flere aktører som kan ha krav på eller nytte av informasjon av hendelsesforløpet.
- Eksempler på aktører som kan informeres under hendelsen (aksjonsfasen):
- Pårørende ved personskader
- Naboer og andre private som vil bli direkte berørt (barnehager, skoler)
- Kunder/leverandører
- Eksterne som vil bli påvirket av hendelsen (nabobedrifter, Vy, Avinor)
- Eier/konsernledelse
- Eksempler på aktører som kan informeres etter hendelsen (normaliseringsfasen):
- Kommunen
- Arbeidstilsynet (ved arbeidsulykker/personskader)
- Miljødirektoratet (ved kjemikalieutslipp)
- Aktører som skal informeres må vurderes i hvert enkelt tilfelle. Andre aktører kan være aktuelle for dere. Listene er ikke uttømmende.
Artikkelen ble publisert i Sikkerhet nr. 2 2023.